风险提示|谁又被“维修刺客” “背刺”了——防范家电维修坐地起价乱象

10元下单防水补漏维修，结账时竟被收取7300元；电话里说的50元上门开锁，最终花费近千元……春节前后，高价维修现象频频出现。原以为寻常的修修补补，为何价格高到离谱？消费者如何才能避免“踩坑”？

维修信息刻意隐瞒 坐地起价乱象频发

家里厨房下水道堵了以后，家住北京市西城区的珊珊（化名）近日在某平台上找了一家上门收费100元的公司。“本来说用一瓶疏通剂就行，结果维修师傅用了8瓶，总共花了1500元才把下水道疏通好。”珊珊称，维修师傅用的疏通剂没有牌子，只是一个大桶，一瓶疏通剂180元。

珊珊提供的发票上显示，“疏通下水道人工费100元，加费洛克斯疏通剂每瓶180元”。不过，在各大电商平台上，均未查询到品牌名为费洛克斯的疏通剂。在淘宝上以“下水道疏通剂”等词检索，排名靠前的管道疏通剂多为十几元一斤或一升。

珊珊的经历并非个例。

春节前，武汉的袁先生家里卫生间漏水，他随即通过某电商平台联系了一家维修店铺。商家称，能用注胶方式快速维修。袁先生便按照商家店铺页面10元的标价下了单。

当天下午4点左右，两名维修人员来到袁先生家中，简单检查一番后，便开始打孔注胶。让袁先生意外的是，本以为只是简单的修补，花不了多少钱，结账时对方竟要价7300元。

“维修人员没有告知用的什么胶、用了多少，只说是200多元1斤。”由于不了解具体行情，袁先生只得照价付了款。不过，漏水问题并未解决，随后袁先生又请来专业防水补漏公司进行维修，花费2000多元。

记者了解到，在第三方投诉平台和各类社交媒体上，消费者遭遇“维修刺客”的案例屡见不鲜。

来自福建省厦门市的陈先生，因家中一卫生间地板瓷砖渗水，去年10月9日，在某生活服务平台上通过检索“水管漏水”的关键字寻找本地防水补漏师傅，选择了在首页排名第一的商户。

当天下午，维修师傅到现场确认了水表和水管没有问题后，拿出一个仪器进行检测，称不管需不需要维修，检测都需要收费200元。经过检测后，维修师傅说，卫生间渗水是由于另一个主卧卫生间蹲式马桶抬高平台导致漏水，并提出可以采用新型的纳米防水注胶，只需在地砖上打孔，不需要敲开。

陈先生询问价格得知，防水胶分为150元/斤和180元/斤两种，但当继续追问两个卫生间预估总共需要注胶多少斤时，维修师傅回答说“不知道”。陈先生并未多想，以为只需要几斤材料便接受了维修服务。

随后维修师傅提来了两个已开封过的半透明白色塑料大桶，在两个卫生间分别打了两个孔。当陈先生注意到两个塑料大桶里的液体已经减少过半，赶忙叫停注胶。结算时，师傅称注胶77.8斤，收费14000元。陈先生付款时，对方并未出示任何收据，也没有提供任何施工及用料资质。

维修师傅走后，陈先生上网搜索了相关信息，发现有许多人遇到了相似的情形，在黑猫投诉平台上，搜索关键词“注胶”就有近5000条投诉信息。

陈先生在平台上进行维权，平台最终也认定商家行为违规，但只提出赔偿20%。近日，平台维权中心联系陈先生，提出赔偿5000元，称“属于最高赔付金额”。陈先生称，维权中心工作人员告诉他，商家和平台签订了服务协议，如果遇到理赔的情况，平台相关审核通过后，根据相关平台保险进行赔付。陈先生表示，他不同意这个赔付，维权中心重新提交了维权单，让商家找他协商处理。

来自江苏的周女士因为下水道被猫砂堵住，也在上述平台上找了疏通下水道的维修服务，“电话里说好一次70元，上门之后，两个师傅说特别难处理，又拿出来一瓶淘宝上卖十几块钱的疏通剂，说是公司专用的加强疏通剂，外面买不到”。

最后结算时，维修师傅称289元/瓶，一共收费680元，微信扫码支付。周女士当时一个人在家，“也不敢说不付，最后讲价付了600元”。事后周女士上网查询了相关信息，发现有很多经历相似者，就在平台上发起了售后维权，在经历了多次与客服的电话沟通，提交聊天记录、转账记录等信息后，客服最后提出“赔付500元，剩下的算上门费”。

周女士同意后，得到了平台500元的赔付打款。“但赔付款是平台保险公司赔的，不是商家赔的，商家白赚600元。”周女士说。

标准混乱门槛低 自主定价易滋生隐形收费

“如果一开始能说好一个合理的收费范围，一般都能接受，毕竟维修过程中产生的材料消耗确实难以准确预估。但让人难以接受的是，最终收费远高于之前预估的价格，我们不懂市场行情，只能是维修师傅说多少就是多少。”一位同样“踩雷”马桶疏通的消费者如是说。

为什么大部分维修服务都没有固定的收费标准？从事家居维修行业16年的维修师傅王兴表示，家庭维修类目众多，在实际维修过程中，遇到的情况比较复杂，不同维修师傅使用的维修方法、时间、材料和成本也不一样，所以报价和收费也会有所不同，一般都是维修师傅自己定价。自主定价容易滋生隐形收费，不乏存在一些维修师傅个人乱收费的情况。

此外，行业准入门槛低也是家庭维修行业乱象丛生的原因之一。一位从事过疏通维修的业内人士告诉记者，不少维修人员未经专业培训就上岗，利用普通消费者缺乏专业知识的漏洞，巧立名目、坐地起价，做一次性买卖。而且，互联网平台对进驻的维修公司和人员审核并不严格，也加重了行业乱象。

部分互联网平台发布维修信息甚至毫无门槛可言。记者以维修师傅的身份在某生活服务平台发布维修消息发现，无需任何资质、手续，只需进行简单描述、添加照片，即可发布接单，还可以通过购买平台会员，获得更好的推荐位置和曝光。

在入驻商家的定价监管方面，记者以消费者身份咨询了两个消费者常用的互联网平台，客服均表示，目前平台没有统一的维修定价标准，维修服务的实际费用需要等师傅上门查看现场情况才好报价，如果对维修师傅的报价不满意，可以不选择该服务。客服进一步强调，如果消费者发现商家有违规行为，可以向平台举报，其处罚措施包括但不限于排序降权、信息隐藏、解除合作等。

值得注意的是，消费者利益受到侵害时，平台是否该担责？

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，监管部门要对违法违规损害消费者合法权益的家电维修行为加大查处和打击力度。相关平台也要纳入依法监管的范畴，真正做到从源头加强监管。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，“平台作为第一责任人，应该为消费者站好岗，放好哨。如果消费者经过平台搜索后吃亏上当，平台应先行承担赔付责任。”

北京嘉维律师事务所律师赵占领指出，首先需要明确涉及的三方：服务提供方、消费者和平台。平台提供的是信息服务合同，属于撮合交易的性质，具体的家电维修或者其他服务，服务合同是消费者和服务提供方之间成立。如果消费者遇到有虚假宣传或者与合同承诺内容不一致等情况，消费者可以追究服务提供方的法律责任，比如说要求退款，在必要的情况下，也可以选择通过诉讼的方式。

赵占领指出，网络平台仅仅是一个信息服务平台，所以通常情况下，它并不对服务提供方的服务内容进行服务质量保证和承担相应的法律责任。但如果平台单独向消费者作出有力承诺，例如承诺先行赔付等，那么在符合条件的情况下，平台需要兑现这种承诺。其次，如果网络平台基于维护平台自身的声誉，以及平台内正常的交易秩序，制定了一些规则，涉及服务的提供者和消费者，各方都应当遵守。如果服务提供者没有遵守合约的规则，平台就可以对服务提供者进行相应的处罚，这种处罚是合同违约责任性质的处罚。

赵占领还提醒，消费者在下单接受相关服务前，要向商家询问清楚具体服务的项目以及收费标准，还有没有其他额外收费的项目和相应的收费，保留好相关证据，一旦发现商家存在和此前承诺不一致的情况，消费者可以拒绝接受，也可以以此向平台投诉。

目前，平台对商家有哪些审核机制？58同城相关负责人表示，该平台有严格的信息审核标准，首先，在平台上发布信息需进行严格的资质审核，发布人需提供有效证件，如营业执照、法人认证、手机号、身份证等其一或多项认证等，以保障信息真实安全可追溯。一旦消费者利益受到侵害，平台还可以迅速提取发帖人相关信息，帮助消费者维权。

此外，京东也有售后商家审核，以确保商家所提供的售后服务符合京东的标准和政策，保障消费者的购物体验和权益。如果商家的售后服务不符合京东的标准和政策，将会被京东处罚。

广东国鼎律师事务所合伙人廖建勋律师提醒，无论是互联网平台还是街边广告的维修服务都要进行甄别，消费者在维修前要弄清楚维修人员的个人信息、其公司的营业执照等信息，并固定相应证据；在维修过程中，要和维修人员说清楚收费和维修细节，避免其坐地起价，必要时可以将对话进行录音，保留相关证据。如果遇到维修人员乱收费或敲诈等情况，要立即报警处理，后期还可以向12315等管理部门进行投诉举报。

多重问题花样频发 地方监管出手“亮剑”

去年10月24日，江苏省消费者权益保护委员会发布《江苏省家电服务满意度调查报告》。调查报告显示，消费者对家电服务总体满意度较高，但是维修收费不透明、服务流程有待规范、维修效率不尽如人意，特别是“山寨”维修点泛滥等问题困扰着消费者。

具体来看：

——维修流程待规范，部分维修人员专业度仍待提升。在接受过上门安装或维修服务的受访者中，74.4%受访者表示，遇到过家电维修人员方面的问题，主要是维修流程不规范、服务人员专业素养有待提升等。有维修经历的消费者中，34.5%受访者表示，维修人员“事先未告知价格”；选择“服务人员没有出示工作证等相关证件”的占比26.8%。《家电维修服务业管理办法》明确规定，家电维修经营者应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。此外，34.1%的受访者遇到过维修人员“安装维修不到位”的情况，另有21.3%的受访者表示，维修人员“服务态度差”。

——维修收费不透明，乱收费多收费现象仍存在。在上门安装或维修服务中，78.7%受访者遇到过维修收费问题。其中，“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常出现的问题，占比44.5%；“在保修期限内，但保修凭证包含范围项喊价收费”“收费过于昂贵，远超市场价”问题较严重，分别占比40.4%、31.7%；另有18%的受访者遇到过线下单独收费但不开具收据凭证的问题。

此前，也有媒体报道，消费者遭遇“小病大修”“没病乱修”，家电咋修全凭师傅“一张嘴”。

为进一步规范家电维修服务经营者的价格行为，北京市市场监管局日前发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》（以下简称《规定》），其中明确，维修服务经营者应当如实介绍维修服务相关价格信息；收取“上门费”必须提前主动告知消费者；夜间服务、高空作业服务等相关特殊服务收费须提前告知；不明码标价最高可罚5000元。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，“要求家电维修服务经营者明码标价，同时规定收取‘上门费’必须提前主动告知消费者，这保护了消费者的知情权、选择权和公平交易权，是《规定》的最大亮点。”

在北京从事家电维修10多年的杨师傅表示，个别维修师傅事先不说明价格，维修完再报价，从而引起与消费者之间的矛盾，也带来了市场环境的混乱。“其实对这个行业来说，诚信和口碑还是挺重要的，我身边的大多数维修师傅想凭借自己的技术踏实挣钱。”

对此，中国劳动关系学院法学院副院长张冬梅教授认为，新规出台后，从业者的个单收入可能会降低，但从整体和长远来看，新规出台有利于促进市场公平竞争和行业健康发展，维修从业者在良性竞争的市场环境下，能与消费者之间形成良性互动，和经营者之间的劳动关系也更加稳定和持久，收入也会稳步提升。

除了北京之外，为了破除维修“刺客”痛点，上海从去年7月起开通官方特约维修服务热线电话，同时设置了微信公众号、小程序等配套渠道，覆盖了不同年龄段的消费者群体，对备受维修“刺痛”的百姓十分友好。

加强“小病大修”管理 提高维修工人待遇

记者注意到，早在2012年，商务部发布的《家电维修服务业管理办法》就规定，服务人员坐地起价、隐形收费等行为明显有违价格明示原则，可由市场监督管理部门等给予相应处罚。2022年7月1日起施行的《明码标价和禁止价格欺诈规定》也有进一步明确。为何家电维修种种乱象还屡禁不止？

“大多数维修工人没有底薪，还要自己缴纳社保，而维修公司要利润和绩效，这就逼着维修师傅想办法如何让一个单子能赚取更多费用。”杨师傅向记者透露，根源还是在于维修师傅的正规收入低。此外，有的家电厂商对人工费、零件费等价格定的较低，所谓的收费标准并不合理。此外，家电厂商售后服务“免费包修”的成本由维修点承担，又转嫁给维修工，压缩他们原本的收入，就引出了“小病大修”的问题，一些师傅就通过夸大故障原因来赚取消费者的额外费用。

“138元的单子，平台抽走了70多元。”一位平台维修工告诉记者，每单的收入平台要抽成50%～70%，而平台为了获取客流量，经常给消费者提供优惠券等活动，除去交通成本，维修工到手的个单收入利润微薄。

中国社会科学院法学研究所社会法室副主任王天玉认为，要尽可能降低消费者和维修工之间的博弈，保障维修工的基本权益。同时，将评价机制和薪酬水平挂钩，进一步发展职业技能，并且有更好的收入水平，也有助于提高整个行业的技能水平。“如果从业者能获得一个较为合理的报酬，辅之以价格管理层面、消费者权益保护等措施，对于整个行业生态来说都会是一个良好的发展态势。”王天玉说。

张冬梅建议，尽可能将维修工组织到工会中来，尤其是平台用工的劳动者。同时也要考虑网上维修工分散的特点，探索流动窗口入会、网上入会等灵活的入会方式。工会要积极推动行业集体协商制度，引导行业协会、头部企业就行业计件单价、劳动定额等开展集体协商，为企业和劳动者搭建理性有序的沟通交流平台。

也有业内人士表示，针对家电维修服务行业高技能人才供给不足的问题，要加强政策扶持，增加就业岗位。相关部门、行业组织、平台企业定期组织从业人员参加技能培训，提升维修人员服务意识和技能水平。出台扶持政策，加大扶持力度，鼓励灵活就业人员、失业人员自主创业、重新就业，在家门口开设维修门店。鼓励生产企业建立从生产到售后服务的全产业链，创造更多就业岗位。

无规矩不成方圆。推动家政维修市场健康发展，切实提高居民生活幸福感，需要明晰的从业规则和奖惩机制。整个行业都规范行事，家政维修领域的“价格刺客”才不会再伤人。